دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

چکیده: 1

 

فصل اول: کلیات  پژوهش

1-1 مقدمه 3

1-2 اظهار مسأله 3

1-3 ضرورت پژوهش. 5

1-4 اهداف پژوهش. 6

1-5 سوالات پژوهش. 7

1-6 فرضیه های پژوهش. 7

1-7 روش پژوهش. 8

1-7-1 نوع روش مطالعه 8

1-7-2 جمعیت آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه 8

1-7-3 روش جمع آوری داده ها 8

1-7-4 روش تجزیه و تحلیل داده ها 9

1-7-5 قلمرو مکانی و زمانی پژوهش. 9

1-7-6 مدت زمان مورد نیاز برای انجام پژوهش. 9

1-7-7 در صورت کاربردی بودن طرح چه سازمانهایی میتوانند از نتایج پژوهش بهره گیری نمایند. 9

1-7-8 سازمانهایی که در انجام پژوهش همکاری مینمایند 9

1-8 چارچوب کلی پژوهش. 9

 

فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات موضوع

2-1 مقدمه 11

2-2 مبانی نظری. 12

2-2-1 بازاریابی داخلی. 12

2-2-1-1 تاریخچه مفهوم بازاریابی داخلی. 12

2-2-1-2 مراحل توسعه و تکامل مفهوم بازاریابی در سازمان. 13

2-2-1-3 عناصر بازاریابی داخلی. 13

2-2-1-4 جنبه های بازاریابی داخلی. 14

2-2-1-5 ضرورت بکارگیری بازاریابی داخلی. 15

2-2-1-6 موارد لازم به رعایت در بکارگیری بازاریابی داخلی. 16

2-2-1-7 اهمیت بازاریابی داخلی در چارچوب بازاریابی ارتباط مند 16

2-2-1-8 چرخه ها و تأثیر آن بر بازاریابی داخلی و خارجی. 18

2-2-2 مشتریان داخلی (کارکنان) 19

2-2-3 خدمات.. 20

2-2-3-1 مشخصات بارز خدمات.. 20

2-2-3-2 مواجهات خدماتی: 21

2-2-4 کیفیت خدمات.. 22

2-2-4-1 مدل مفهومی کیفیت خدمت.. 22

2-2-4-2 کیفیت خدمات داخلی. 24

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

2-2-4-3 بهبود مداوم کیفیت خدمات.. 25

2-2-4-4 هزینه مالی خدمات.. 25

2-2-4-5 بازاریابی در شرکتهای خدماتی و جایگاه بازاریابی داخلی در آن. 25

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-2-4-6 تأثیر کارکنان در بهبود کیفیت خدمات.. 26

2-2-5 پژوهشهای انجام گرفته درخصوص تأثیر بازاریابی داخلی  بر رضایت مشتری. 27

2-2-6 تعریف عملیاتی متغیرهای پژوهش: 29

 

فصل سوم: روش پژوهش

3-1 مقدمه 32

3-2 اهداف پژوهش.. 32

3-3 روش و نوع پژوهش. 33

3-4 جامعه آماری پژوهش. 34

3-5 نمونه گیری. 34

3-5-1 روش نمونه گیری. 34

3-5-2 تعیین حجم نمونه پژوهش. 35

3-6 ابزار سنجش.. 36

3-7 روایی و پایایی ابزار سنجش.. 36

3-7-1 روایی پرسشنامه 36

3-7-2 پایایی پرسشنامه 37

3-7-2-1 محاسبه آلفای کرونباخ. 38

3-8  متغیرهای پژوهش.. 38

3-9 مقیاس اندازه‌گیری و طیف پرسشنامه 39

3-9-1 مقیاس اندازهگیری. 39

3-10 روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها 40

3-10-1 رگرسیون و همبستگی. 40

3-10-2 معادله رگرسیون. 41

3-10-3 همبستگی (r) 41

3-10-3-1 ضریب تعیین r2)) 41

3-10-3-2 ضریب همبستگی  ( r) 41

3-10-4 تحلیل واریانس یک طرفه و آزمون t برای گروههای مستقل. 42

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1 مقدمه 44

4-2 یافته های توصیفی. 44

4-3 یافتههای استنباطی فرضیه های پژوهش.. 60

4-5 جدول نتایج کل فرضیه های پژوهش. 66

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه 69

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

5-2 اختصار پژوهش.. 69

5-3 نتایج پژوهش.. 70

5-3-1 مطالعه فرضیه های پژوهش: 70

5-4  پیشنهادهای پژوهش. 72

5-4-1 پیشنهادهای کاربردی. 72

5-4-2 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 72

5-5 موانع و محدودیتهای پژوهش.. 73

 

منابع و مأخذ

منابع فارسی: 75

منابع غیر فارسی. 77

پیوستها 81

چکیده انگلیسی. 94

 

 

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف پژوهش

در شروع پژوهش، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی بایستی هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده می باشد، روشن گردد. بدون هدف و ابهام موضوع پژوهش، موجب خواهد گردید در طی پژوهش پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با در نظر داشتن مطالب اظهار شده این پژوهش در پی مطالعه ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

پس اهداف کلی این پژوهش را می­توان به تبیین زیر بیان نمود:

هدف اصلی:

شناسایی و مطالعه ارتباط میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و مطالعه عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و مطالعه عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات پژوهش

  1. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  2. چه ارتباط­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  3. چه ارتباط­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  4. چه ارتباط­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  5. چه ارتباط­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟
  6. چه ارتباط­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان هست؟